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La qualité des services web : concepts
fondamentaux
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créée le: 20/03/2002
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à cet article
Auteurs:
Vincent bénard et Elie Sloïm
Résumé:
Qu'est-ce que la qualité web,
comment la manager? Veblog publie une
série d'articles sur le sujet,
initialement parue sur Sam-mag (magazine
généraliste consacré
à l'Internet), et co-écrit avec
Elie Sloïm, d'e-qualite.com
NB.
Ce dossier a été initialement
publié sur le site
sam-mag
entre décembre 2001 et janvier 2002. Il est
le fruit d'une collaboration entre
Vincent Bénard,
fondateur de Veblog, qui étudie de
très près la notion
d'expérience utilisateur, et Elie
Sloïm, fondateur du site
e-qualité (http://www.e-qualite.com
), qui se penche sur l'évaluation, la
gestion et la garantie de la qualité des
services en ligne.
Nous
avons tenté dans ce dossier de vous donner
une vue d'ensemble et non partisane d'un sujet qui
mérite beaucoup d'attention, car la
qualité des services en ligne aura
probablement des répercussions non seulement
dans notre vie quotidienne, mais aussi sur la
prospérité des organisations et des
nations qui sauront mieux que les autres la mettre
en œuvre.
Les
articles présentés sont les 2
premiers d'une série de 10, dont 5 sont
déjà parus sur Sam-mag,
et encore 5 à paraître.
Les
"vieux" lecteurs trouveront sans doute quelques
redites par rapport à d'anciens articles
publiés sur veblog, mais il s'agissait
d'abord de toucher des lecteurs d'un grand site
généraliste avec des concepts
auxquels ils n'étaient pas forcément
habitués.
(1 -
article
original sam mag
) La qualité perçue du
web
La
juxtaposition des deux mots " qualité " et "
Web " risque de faire sourire les habitués
de la navigation sur Internet.
Généralement, lorsque nous
évoquons ce sujet auprès de
d'utilisateurs du réseau, qu'ils soient
aguerris ou débutants, ceux-ci lèvent
les yeux au ciel et nous disent sans doute à
juste raison : " Il y a du boulot !".
En
effet, et curieusement, même si chaque
utilisateur possède une liste de favoris,
même si chacun est capable de citer un ou
plusieurs sites " de qualité ", la
perception de la qualité de l'Internet dans
son ensemble par les utilisateurs semble
globalement mauvaise.
Il
existe de multiples raisons à cet
état de fait, liées à la
qualité même des sites Web, et nous
aurons souvent l'occasion de les évoquer
dans ce dossier. Ceci dit, à ce stade de
notre réflexion, trois aspects
macroscopiques, relatifs à Internet dans son
ensemble nous semblent essentiels à
mentionner.
Les
causes de la mauvaise réputation du
Net:
Première
raison : l'extrême
hétérogénéité du
réseau.
Du
point de vue de la diversité, de la
liberté d'expression, ou encore de la
quantité d'information disponible, cette
hétérogénéité
constitue bien évidemment d'une richesse.
Mais assez paradoxalement, si on l'analyse en
termes de qualité, elle devient un
défaut. Le pire côtoie le meilleur,
mais c'est le pire qui marque les esprits. Ainsi,
très souvent, pour un utilisateur
individuel, une mauvaise expérience sur un
site Internet, et plus encore, une
répétition de ces expériences,
peuvent générer un jugement
défavorable sur l'Internet dans son
ensemble.
Deuxième
raison : une confiance insuffisante.
En
tant qu'utilisateurs fréquents de
l'Internet, nous oublions souvent qu'une
majorité de personnes n'y a pas encore
accédé, soit parce qu'elles ne le
veulent pas, soit parce qu'elles n'en ont pas les
moyens (financiers, formation,
infrastructures).
Si
l'on se penche exclusivement celles qui ne
souhaitent pas accéder à Internet,
chaque information négative sur le
fonctionnement du réseau viendra les
conforter dans leur jugement. Certains
journalistes, parfois en recherche de
sensationnalisme, qui sont d'ailleurs les premiers
à utiliser Internet pour leurs recherches,
l'ont très bien compris. Toute information
qui amplifiera les risques et les
non-qualités que l'on peut rencontrer sur
Internet sera promise à un plus large
retentissement que les autres, et donc à des
ventes de papier garanties. Déroute des
start-up, paiement mal sécurisé,
virus, arnaques, porno… : Nous avons eu droit
à toutes les " unes ", et une partie du
monde médiatique continue à
décourager de nombreux utilisateurs
potentiels. Faut-il s'étonner dès
lors qu'Internet soit perçu par beaucoup
comme un outil peu fiable, pas assez
crédible, mal sécurisé
?
Troisième
raison : Nous sommes tous des
débutants.
Il
serait cependant malhonnête de notre part de
nier les problèmes existants, et d'affirmer
que les détracteurs de l'Internet n'ont
aucune raison valable pour stigmatiser les
défauts de cet outil. Mais pour mieux
comprendre ce qui se passe actuellement, il faut se
remettre à l'esprit une donnée
essentielle : pour apprendre un métier, il
faut de nombreuses années. Or, dans le cadre
d'Internet, les Webmasters avec dix ans
d'expérience sont rarissimes. Nous sommes en
train de nous former, et la vitesse et la
complexité des transformations du secteur
dans lequel nous évoluons fait que notre
formation ne sera probablement jamais
terminée. Restons modestes et pragmatiques.
La qualité d'Internet ne sera perçue
globalement comme correcte que lorsque nous aurons
suffisamment capitalisé d'expérience
sur les techniques, les pratiques efficientes, et
le comportement des utilisateurs. Aussi est-il
normal, dans la phase de bouillonnement
expérimental que nous venons de traverser,
que des erreurs aient été commises,
pénalisant la qualité globale du
vécu des utilisateurs d'internet.
Que
recouvre la notion de qualité pour un site
Web ?
Nous
allons maintenant envisager le cas de la
qualité d'un site web à titre
individuel. C'est en effet à ce niveau que
l'on peut réellement agir, et nous irons
même plus loin, c'est absolument
nécessaire si l'on veut améliorer
l'image générale du net.
Tout
d'abord, il est essentiel de rappeler qu'un site
Internet est un objet qui n'a de valeur qu'à
travers l'utilisation qui peut en être faite,
et donc à travers la perception qu'en ont
ses utilisateurs. Nous allons tenter de comprendre
ce que recouvre la notion d'expérience
utilisateur, et montrer comment sa bonne
compréhension peut aider à
améliorer la qualité d'un site
Web.
Il
serait cependant réducteur d'affirmer que
l'étude de la perception par l'utilisateur
final constitue le moyen exclusif
d'appréhender la qualité des services
en ligne. Nous le verrons dans cette série
d'articles, il s'agit en fait d'un angle d'attaque,
certes privilégié, mais qui conduit
immanquablement à se pencher sur d'autres
aspects moins visibles, mais tout aussi essentiels,
liés à la qualité de
l'organisation qui produit le site.
Ces
deux aspects, "qualité perçue du
résultat final " et " qualité de la
production du site ", sont totalement
imbriqués, interdépendants et se
répondent en permanence à travers un
certains nombre d'indicateurs liés au
fonctionnement du site (audience, fonctionnement
technique, qualité du contenu,
qualité des services…).
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