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a)
La compétence perfectible des web
agencies.
Tant
les visites de représentants de ces
sociétés de service que la
qualité incroyablement basse de leurs
réponses aux appels d'offre publics auxquels
j'ai pu être associé me laissent
croire que l'ergonomie est sous
représentée dans les
sociétés de développement web.
Tout
d'abord, beaucoup d'agences proviennent soit de la
comm' classique et se sont converties au web, soit
de l'informatique pure et dure et ont engagé
des "graphistes" pour gérer la partie
"communication vers le public" de leurs
développements.
Or
les formations de base tant des graphistes
multimédia que des développeurs sous
estiment en général les aspects
liés à l'interaction homme machine,
dans l'hexagone tout du moins. Les
développeurs ne sont pas suffisamment
sensibilisés à la qualité de
leurs interfaces, et les graphistes sont
polarisés sur le caractère
créatif de leurs œuvres, pas sur leur
utilisabilité réelle.
De
surcroît, ces deux filières forment
beaucoup de personnes qui ne semblent pas toujours
capables de faire la liaison entre leur production
et les objectifs "métier" de leur client ou
de leur employeur. Ceci me paraît encore plus
vrai dans le cas des jeunes graphistes.
Toute
formation de développeur ou de graphiste
multimédia devrait donc comporter deux
modules indispensables et correctement approfondis:
- l'ergonomie
des interfaces logicielles et web.
- "business
realities": comment votre travail va-t-il
apporter des clients à l'entreprise.
(pour l'administration, "comment faire gagner du
temps, donc de l'argent, aux
contribuables-clients").
b)
Une maîtrise d'ouvrage mal
informée
Pas
de bonne maîtrise d'oeuvre sans un bon
maître d'ouvrage, tout chef de projet en
agence vous le dira. Or la maîtrise d'ouvrage
des sites web est souvent
déficiente.
Oh,
certes, dans le cas des sites voués au
commerce en ligne, l'aspect quantifiable des
résultats a permis de faire progresser la
situation. Toutefois, la prise en compte de
l'utilisateur est souvent insuffisante dans la
conception des sites, les méthodes d'analyse
privilégiant trop souvent le focus group,
bien maîtrisé par les
départements marketing et communication, au
détriment des tests d'utilisabilité,
mal connus, pourtant bien plus adaptés
à l'étude de la qualité d'un
canal de distribution. Mais l'état d'esprit
"orienté utilisateur" s'impose petit
à petit dans l'e-commerce,
nécessité faisant loi.
Mais
de nombreuses activités existantes ne se
prêtent pas (ou pas encore ?) à la
vente en ligne, ou alors comme canal de
distribution tout à fait marginal, et de
nombreuses directions semblent en prendre leur
parti. Aussi en viennent elles à
considérer leur site web comme un objet
accessoire, un "vecteur d'image" - mais sans
analyser ce qu'est vraiment l'image de marque d'un
site... et de ce qu'elle implique pour son
émetteur - et semblent incapables
d'envisager avec autant de professionnalisme que
pour d'autres projets les apports INDIRECTS que le
site peut avoir en faveur des résultats de
l'entreprise.
D'où
la prolifération de sites "image", "spot de
pub en ligne", qui permettent aux designers de se
faire plaisir et de s'auto-congratuler lors des
remises des clics d'or ou du prix multimédia
machin-truc, mais qui en fait
détériorent l'image de l'entreprise
faute d'utilité, ou par un manque flagrant
d'utilisabilité. Dans la plupart des cas,
les maîtres d'ouvrages se sont trop peu
investis dans ces projets et on laissé la
bride sur le cou à leurs agences
prestataires.
Il
faut dire que lorsque les maîtres d'ouvrages
envoient des collaborateurs se former à la
conception des sites web, ceux-ci se retrouvent
plus souvent face à des spécialistes
du graphisme esthétique que de
l'efficacité web et de
l'utilisabilité. Cela est logique, puisque
les premiers sont beaucoup plus nombreux que les
seconds (cf. §a).
Ainsi
récemment, j'ai pu intervenir une demi
journée dans une formation de 15 jours
consacrée à la conception de sites
web , alors que des graphistes "créatifs"
disposaient de plus de temps pour modeler l'esprit
de leurs cobayes. Parmi les messages qu'ils osaient
faire passer (et que j'ai reçus avec
stupéfaction...), citons:
"il
faut créer des navigations à
surprises, qui obligent l'utilisateur à
s'investir dans le schéma mental (sic) du
site", "l'utilisateur doit accepter de se laisser
embarquer sur de nouvelles pistes par les
créateurs de sites", et autres morceaux
d'anthologie.
Autant
dire que ma demi journée, pour trop courte
qu'elle ait été, a pas mal
déstabilisé les stagiaires. Ceux ci
avaient visité la rédaction d'un
journal en ligne (déclinaison d'un magazine
papier apprécié) dont le designer
leur avait vanté la navigation "hyper
tendance", "très concept", bref, tous les
poncifs du langage pipeau de la comm' pure, celle
qui ne démontre jamais rien, y
étaient passés.
En
plaçant les élèves devant le
site en question et en les soumettant à un
petit test
d'utilisabilité,
ceux ci ont pu toucher du doigt l'étendue du
désastre. Mais combien de formations
équilibrent le discours "ultra
créatif" par quelques apports
d'utilisabilité réelle
(apportés par de vrais spécialistes
et non par des designers improvisés
ergonomes à la petite semaine), et par une
relation forte entre le design, la conception des
sites, et leurs résultats chiffrés ?
Il y a là sûrement une voie de
progrès à explorer.
c)
Les spécialistes de l'utilisabilité
communiquent mal
Si
l'utilisabilité ne s'impose pas sur le net,
les spécialistes et autres "gourous" de
l'utilisabilité en sont sans doute les
premiers responsables.
Le
complexe de supériorité des
ingénieurs est mortel - Avez vous
remarqué ? J'ai fait exprès de
conserver le paragraphe b) précédent
dans un style "limite méprisant",
conflictuel et incisif vis à vis de la
communauté pourtant fort respectable des
designers graphiques. Cela afin d'illustrer un des
travers des "usability engineers": un complexe de
supériorité qui ne se justifie pas
forcément. Entre l'auto-satisfaction
permanente de Jakob
Nielsen,
le parfois péremptoire Jared
Spool,
un Alain Lefebvre souvent très
"définitif" dans ses jugements, et d'autres
dont parfois moi même, bien que j'essaie de
rester dans des limites acceptables, force est de
reconnaître que les positions des
spécialistes de l'utilisabilité sont
souvent trop tranchées et ne sauraient
convertir massivement des graphistes ou des
spécialistes de la communication "off line",
tant elles les prennent à
rebrousse-poil.
"N'utilisez
pas les frames", "flash , 99% bad...", etc... Ce
discours, même lorsqu'il est correctement
argumenté, passe mal, car trop
négatif, trop "castrateur". Lorsque Nielsen
affirme que "le
web design est
mort",
que "flash
est mauvais à
99%"
sans dire en quoi consiste le 1% correct (ce que
j'ai modestement essayé de faire dans
"faut
il brûler
flash"...),
il ne peut pas gagner beaucoup de respect dans la
communauté des webdesigners graphiques, qui,
rappelons le, sont quantitativement majoritaires.
Nous
devons beaucoup plus que nous le faisons
actuellement infléchir notre discours en le
positivant: comment utiliser flash à bon
escient, créer de bonnes expériences
utilisateurs avec les technologies "au delà
du HTML", Comment combiner esthétisme et
utilisabilité, comment utiliser
l'esthétisme pour créer de
l'utilisabilité et vice versa.
A
ce sujet, l'initiative de Macromédia, qui
s'est associé avec des spécialistes
de Flash et de la création comme
hillman
Curtis
ou ChrisMac
Gregor,
pour promouvoir
la création de contenus Flash
utilisables,
est extrêmement positive et montre que la
conciliation du monde de l'ingéniérie
et celui de la création sont possibles.
Moins
de recettes de cuisine - Enfin, nous devons
nous garder de réduire
l'utilisabilité à des recettes de
cuisine, ce que j'ai moi même fait au
début de veblog (il y a 16 mois,
déjà...) en écrivant
"11
règles pour créer des sites faciles
à utiliser",
non que ce soient de mauvais principes, mais leur
respect aveugle est loin d'être suffisant
pour garantir la production de sites utilisables,
et leur aspect "binaire" (faites ci, faites pas
çà), excessivement réducteur,
ne rend pas service à la communication
autour de l'utilisabilité.
Ne
pas réduire le web à l'e-commerce
- Les gourous du web, et autres consultants en
utilisabilité, ont tendance à
réduire leurs conseils à ce qu'il
faut faire en matière d'e-commerce. Il est
certes logique que ce secteur, toujours prometteur
malgré les inévitables soubresauts
d'un marché naissant, mobilise une part
importante de leur énergie. Mais nous devons
impérativement approfondir les questions
relatives à la création de valeur des
sites qui ne rapportent pas directement des ventes
à leurs éditeurs, et renforcer notre
discours sur les points suivants:
- "comment
un site qui ne fait pas de vente en ligne peut
rapporter indirectement de l'argent à son
émetteur ?"
- "comment
un site peut il améliorer de façon
effective l'image de son émetteur
?"
- "comment
un site institutionnel peut il créer de
la valeur chez ses usagers" (question cruciale
pour l'administration)
- etc...
Dans
les années qui viennent, de nombreux
opérateurs se (re)lanceront sur l'internet
par d'autres biais que l'e-commerce. Si nous
voulons éviter la prolifération de
sites "image frime", nous devons
impérativement améliorer nos
réponses aux questions ci dessus.
Que
doivent faire les ingénieurs es
utilisabilité en 2002 ?
Par
conséquent, les spécialistes de
l'utilisabilité détiennent une grande
part de la solution dans l'amélioration de
la qualité générale du web,
à condition:
1.
Qu'ils s'investissent davantage dans la
formation initiale et continue des
différents intervenants du
développement web: décideurs,
designers, développeurs.
2.
Que les spécialistes francophones
occupent davantage la toile. Il faut d'autres
"veblog", et les sites des consultants doivent
développer les aspects "retours
d'expérience", capitalisation, diffusion.
Ecrivez, formalisez , évangélisez
!
3.
Avoir un discours plus positif, et travailler
avec des créatifs pour profiter du
meilleur des deux mondes. Ne pas oublier que les
publicitaires, eux, vendent, souvent bien, du
rêve, de la perception de soi, à
leur clients : avec d'autres arguments, nous
devons parvenir à un même niveau de
séduction. Cela suppose aussi que les
spécialistes d'utilisabilité
acceptent d'apprendre des choses des
créatifs. Zéro mépris.
Zéro ego mal placé.
4.
Travailler davantage sur les apports indirects
d'un site web au chiffre d'affaire d'une
société ou à la
qualité de service des
administrations.
A
ces conditions, nous avons la possibilité de
voir la qualité web, et du web francophone
en particulier, faire un bond en avant
salutaire.
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