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C.
Eléments de méthode pour limiter les
risques d'inexactitude à la création
de l'information : (cf. §B.1)
Vous
devez étudier le processus de
création afférent à chaque
information pour identifier les fragilités
et les circonvenir.
Quels
type d'information gérez vous -
L'information est-elle textuelle et produite
à travers une longue procédure de
saisie manuelle ? Ou est-elle issue de bases de
données internes à votre entreprise
(exemple : catalogue de produits
informatisé) ? Dans ce second cas, cette
base de données "métier" fait-elle
déjà l'objet de procédures de
qualité en matière de création
ou de maintenance des informations qui y sont
contenues ?
Dans
le cas d'informations textuelles, l'un des moyens
de limiter les risques de publication
erronée est d'introduire une ou plusieurs
validations de l'information produite, et de
définir clairement la chaîne de
responsabilité dans la production de
l'information : qui doit produire quoi,
vérifier quoi ?
Workflows
- Des outils de production informatique
adaptés peuvent vous aider à mettre
en oeuvre ce processus de production
sécurisé. Ainsi, si vous disposez
d'une solution de gestion de processus (workflow),
vous pouvez créer des processus de
création adaptés à chaque type
d'information, impliquant le bon nombre et le bon
niveau d'acteurs en fonction des natures et des
niveaux de risques rencontrés. Ainsi, sur
des informations anodines, un seul niveau de
validation doit suffire. En revanche, dans des
rubriques à forte criticité
(physique, politique, etc., peut être que les
processus de validation doivent être
renforcés. Mais attention, imposer des
niveaux de validation disproportionnés par
rapport à l'objet des informations
émises peut entraîner une
démotivation de vos producteurs
d'information ou une déresponsabilisation
des valideurs. Et d'une façon
générale, n'oubliez pas que toute
sur-qualité peut être assimilée
à une non-qualité du fait des
coûts engendrés.
L'indexation
à votre secours - Une indexation
efficace de votre information pourra vous aider
à manager sa qualité (cf. article
"organiser
l'information des sites
volumineux"),
en y incluant des métadonnées
dédiées à cet aspect
:
- Une
nomenclature unique de chaque information (pas
de recouvrement ou de confusion
possible)
- Le
statut de l'information (proposée,
vérifiée, validée,...)
- L'identification
de son producteur, de ses
vérificateurs,
- L'identification
des types de vérification à
effectuer (orthographe, contenu, liens
hypertexte, ...)
- Etc.
Pour
ce faire, il convient que la base de données
gérant les informations de votre site soit
correctement configurée. Un bon
système de web
content Management
(WCM),
généralement bâti autour de la
technologie XML et de ses dérivés,
pourra vous aider dans cette tâche.
(Inutile de préciser que cela est plus
difficile à mettre en oeuvre avec un site
géré sous forme de pages
statiques)
Un
certain nombre de méta-données
pourront être rattachées à une
rubrique fonctionnelle du site et non à une
page : responsable de la rubrique, qui est
habilité à valider les informations
de la rubrique, à en proposer,
etc
Pour
le cas ou des pages sont produites à partir
d'une base de données "métier", c'est
au niveau de celle ci que les procédures de
vérification du cycle de production de
l'information devront être faites. Les cas de
figure sont très variables (la base est elle
remplie manuellement ? Est-elle alimentée
automatiquement à partir de systèmes
de mesure ? etc.) aussi ne seront-ils pas
évoqués ici, mais les principes de
base énoncés ci avant (nomenclature
unique, processus de vérification
définis, etc.) restent valides.
D.
Prévenir l'obsolescence de l'information
(cf.§B.2)
Quelles
informations sont concernées - Certaines
informations sont "intemporelles", comme un
discours de ministre, ou une interview : si
l'information est clairement identifiée
comme telle, elle ne nécessite pas de mise
à jour particulière : après
tout, un discours est un discours, et il doit le
plus souvent être maintenu sur un site tel
qu'il a été prononcé. En
revanche, selon que ce discours corresponde ou non
à la politique actuelle de la structure
émettrice, sa place dans le site (sections
actives, ou archives, ou poubelle) pourra
être différente.
De
même les articles de journaux peuvent ils
être laissés tel quels, si leur
datation est absolument rigoureuse. Mais ils
doivent clairement être identifiés
comme des articles.
En
revanche, des pages à vocation explicative,
des caractéristiques de produit, des
interprétations juridiques ou des pages
d'aide à la création de sites web
efficaces doivent parfois voir leur contenu
ajusté parce que devenu inexact avec le
temps.
Or
ce point est souvent négligé par de
nombreux sites. La mise en place d'un suivi de
l'information ("monitoring") peut se
révéler nécessaire (si le
risque associé est élevé,
comme toujours).
Gérer
la validité de l'information dans le temps
- Pour ce faire, la notion de durée de
vie de l'information, ou de "certificat de
validité", est importante. Pour toute
information, définir une date de
création et une période de
validité (renouvelable ou pas) est
absolument indispensable. Il n'y a à notre
connaissance aucune exception à cette
règle.
Tout
bon outil de WCM devrait vous aider à
gérer ces variables. Hélas, force est
de constater que cette notion est souvent absente
de l'argumentaire commercial des vendeurs de tels
systèmes, ce qui peut laisser croire que ce
point précis n'est que rarement inclus dans
les possibilités offertes par les produits
du marché. (A vérifier, tout de
même...).
Ainsi,
les méta-données suivantes pourront
elles être rattachées aux
informations:
- Durée
de vie du certificat de validité.
- Certificat
renouvelable/non renouvelable.
- Responsable(s)
du renouvellement du certificat de
validité (s'agira-t-il du producteur)
.
- Vérifications
à accomplir pour renouveler le certificat
(contenu, liens, etc.)
- Etc.
A
ce stade, et pour prévenir les accusations
d'usine à gaz, précisons que la
plupart de ces méta-données peuvent
être renseignées de façon
"automatique": elles peuvent être
créées une fois par un administrateur
pour chaque rubrique et rattachée à
chaque page sans saisie
supplémentaire.
E.
Eviter les informations
désynchronisées (cf. §
B.3)
L'une
des contrariétés les plus difficiles
à circonvenir sur un site volumineux, dans
lequel de multiples départements
interviennent, est d'éviter que plusieurs
informations contradictoires sur un même
sujet ne soient publiées. Or cela arrive
fréquemment, notamment sur de gros sites
administratifs ou associatifs, mais aussi parfois
sur des sites privés.
Lorsque
un domaine est géré par une
unité fonctionnelle, et que la
séparation est claire, le risque de
désynchronisation est faible. Mais lorsque
dans une organisation les frontières de
compétence entre services sont floues, alors
le pire est à craindre.
Deux
cas de figure se présentent : celui ou les
informations du site sont textuelles et saisies
manuellement, et celui ou les informations
contenues dans une page proviennent de bases de
données métier. Commençons par
celui ci.
Gérer
rigoureusement des sources uniques - Le seul
moyen d'éviter que deux données en
provenance du système d'information de
l'entreprise ne soient
désynchronisées, consiste à
adopter une politique rigoureuse de source unique :
lorsqu'une donnée doit être
publiée en divers endroits du site, elle
doit provenir d'une seule base. Cela paraît
évident, mais lorsque l'entreprise ou
l'administration concernée possède
des dizaines de bases développées
pour leurs besoins propres par chaque
département, cela peut vite s'avérer
problématique.
Par
exemple, le département R&D peut avoir
une base de donnée des productions de
l'entreprise comportant des données de
nature technique différentes de celle du
service marketing, exprimées en termes
commerciaux. Si des données relatives aux
produits de l'entreprise sont différentes
dans l'espace " catalogue " et dans l'espace "
R&D " d'un site, et que l'internaute le
remarque, cela peut faire
désordre.
Une
fonction importante: l'administration des
données - Ici intervient une fonction
importante de l'organisation des sites web (cf.
article, " les
fonctions nécessaires pour animer un site
internet moderne")
, l'administration des données (AD). La ou
les personnes en charge de cette administration
doivent être en mesure de :
- Connaître
les données disponibles au sein de
l'entreprise.
- Identifier
les doublons, et les risques de
désynchronisation. Choisir la meilleure
source pour une donnée web si plusieurs
sources sont présentes au sein du SI pour
une même donnée.
- Identifier
les manques du SI par rapport aux informations
utiles aux internautes
- Etablir
un rapport coût avantage entre saisie
manuelle " au coup par coup " et une
alimentation par base de donnée "
métier " d'une page, lorsque cette BD
métier n'existe pas encore : cela vaut il
la peine de la développer ?
- Identifier
les sources de non qualité dans les
production de données " métier ",
et travailler avec les exploitants des bases
concernées à réduire les
risques de non qualité.
- Etc
Certaines
structures mettent en place des démarches de
mise en oeuvre d'infocentres destinés
à agréger les données de
l'entreprise au sein d'une architecture
d'échange et de consultation unifiée.
Lorsque de tels projets sont mis en oeuvre,
l'aspect de la diffusion des données sur
Internet doit y être intégré
dès l'amont.
De
plus en plus de sites internet seront
articulés autour des données internes
de l'entreprise à l'avenir, aussi la
fonction d'administration des données
sera-t-elle un rouage essentiel d'une politique
tournée vers la fiabilité de
l'information.
F.
Informations désynchronisées à
saisie manuelle : casse tête sans bonne
solution ?
Le
problème - Imaginons un site comportant
une section dédiée à
l'aménagement des rivières et une
autre aux inondations. Il peut être tout
à fait logique d'avoir deux sections dans ce
cas précis, les deux sujets étant
suffisamment éloignés. Pourtant, il
est clair que deux sujets comme cela ont une forte
" zone de recouvrement ". Si les deux services qui
gèrent chaque rubrique ne se concertent pas
ou mal, on peut retrouver des textes contenant des
éléments
désynchronisés, y compris sur des
sujets pour lesquels le niveau de risque lié
à l'inexactitude de l'information est
élevé.
Ebauche
de solutions insatisfaisantes - Bien sûr,
l'équipe éditoriale en charge du site
peut effectuer un contrôle de qualité
et avertir les deux services du problème,
pour que ceux ci s'entendent sur la bonne version
des faits. Mais lorsqu'un site comporte plusieurs
milliers de pages, un contrôle
effectué a posteriori par des non
spécialistes des sujets traités
risque d'être assez peu efficace.
Malheureusement,
dans les nombreux cas où vous ne pouvez pas
unifier les rubriques concernées, le seul
garde fou identifié à ce
problème se situe dans la capacité
des différents département de la
structure à communiquer entre eux et
à gérer ensemble des projets communs,
dont certaines rubriques du site internet. Cette
capacité dépend du fonctionnement
global de l'entreprise et non de celui du site
internet.
Quelques
pistes plus ou moins réalisables -
Toutefois, le responsable opérationnel du
site pourra essayer, préventivement,
d'identifier les différentes sections du
site présentant des recouvrements
potentiels, identifier le niveau de risque
lié à la non qualité de
l'information dans chacune des zones, et, s'il n'a
pas le pouvoir d'améliorer le fonctionnement
inter-services si celui ci est mauvais, au moins
doit-il avoir celui de ne pas publier certains
types d'informations lorsqu'il identifie un risque
trop élevé non réductible.
Malheureusement,
publier telle ou telle information sur un site
relève parfois plus de l'enjeu de pouvoir
que de la démarche rationnelle : force est
de constater que dans le web administratif
notamment, de nombreuses rubriques sont mises en
ligne sans que les risques de non qualité
identifiés n'aient été
circonvenus.
G.
Conclusion - comment éviter l'échec,
l'usine à gaz, ou le fiasco auprès
des producteurs d'information ?
Je
sens poindre chez quelques sceptiques l'accusation
de montage d'usine à gaz pour fiabiliser
l'information d'un site internet : workflows,
indexation avec de très nombreuses
variables, monitoring avancé de
l'information, administration des données...
Tout ceci peut coûter très
cher.
L'utilisabilité,
élément clé de la
qualité - Une première piste pour
éviter l'usine à gaz : testez
l'utilisabilité de vos outils de gestion de
la production de votre site web et de ses
données. Les workflows sont ils simples
d'usage, de paramétrage ? L'interface de
saisie ou de validation est elle intuitive et
fiable ? les champs d'indexation à
remplissage automatisable sont ils effectivement
automatisés ? l'administrateur de
données a t il des outils de catalogage
simples à sa disposition ? La prolongation
de la durée de vie d'une information est
elle facile à faire ? Le système
prévient il les erreurs ? rend il les
erreurs facilement repérables, aide-t-il
à leur correction ? (cf. article,
"les
caractéristiques d'un système
utilisable")
En
cas de mauvaises manipulations à
répétition, la qualité de
votre information sera régulièrement
altérée, tant dans sa dimension "
fiabilité " que dans sa dimension "
coût de production ". Aussi
l'utilisabilité de la chaîne de
production de votre site internet est-elle un
élément essentiel de la politique de
gestion de la qualité des informations que
vous mettrez en place. Vous devrez sans doute
réaliser
des tests
d'utilisabilité
sur cette chaine de production.
L'équilibre
entre recherche de la fiabilité et
opérationnalité - Cette question
nécessite un traitement approfondi. Afin de
maintenir cet écrit déjà fort
long dans des limites raisonnables, elle sera
évoquée dans une
deuxième partie, suite logique de celle
ci.
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