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Les
sites sont ils dessinés pour tous les
utilisateurs ? hélas...
1.Les
temps de chargements réels et perçus:
l'ennemi numéro un de
l'audience
Pour
plus de la moitié des utilisateurs
observés, on observe des réactions
négatives (j'y reviendrai)
si:
1-
Il ne se passe rien avant 4 à 5
secondes. ceci se produit souvent si le
serveur est saturé ou, pire, si le
designer a encapsulé sa page dans un
unique tableau, et que les engorgements du
réseau retardent l'arrivée de la
dernière balise </table>
2-
La page ne parait pas utilisable avant 8-10
secondes. Ce la signifie que même si
son affichage est incomplet à ce moment,
il doit être suffisamment avancé
pour que le haut de la page (partie visible
à l'écran) soit correctement
représenté, avec des options de
"clic" intelligibles.
Trop
de pages, dont la navigation est affichée
essentiellement en mode graphique avec des images
prédécoupées, ne sont
intelligibles qu'une fois intégralement
chargées, ce qui aboutit à des
abandons de chargement précoces de la part
des visiteurs. Les pages réalisées en
mode plus textuel échappent plus facilement
à cet écueil.
Si
le chargement de vos pages longues est très
progressif, vous pouvez vous permettre une certaine
lourdeur... dans le bas de la page (illustrations,
graphiques, etc...). En restant dans des limites
raisonnables, il y des chances pour l'utilisateur
parcoure le contenu moins vite que la page ne se
charge. En revanche, pas de salut pour les pages de
navigation (annuaires, plans de sites,
catégories, etc...) trop lentes:
l'utilisateur zappera très vite.
Quelles
sont les réactions observées en cas
de chargement trop long : Lorsque rien ne se
passe à l'écran, la première
réaction de l'internaute peu
expérimenté est souvent de croire que
"çà ne marche pas, il y a un
problème". Dans ce cas, on observe un
recours fréquent au bouton "back", ou
aux favoris pour rechercher un nouvelle destination
de visite.
Les
réactions en cas de chargement trop lent
sont plus variées. Si cela pardonne en
général assez peu sur une page
d'accueil nouvellement découverte par le
visiteur, cela est moins grave au fur et à
mesure qu'il visite le site: plus il reste, plus
cela signifie que le contenu est en phase avec ses
objectifs de recherche, et plus sa patience
augmente. Toutefois, cette augmentation de
tolérance n'est que graduelle: n'allez pas
imaginer que vous pouvez dessiner une page
d'accueil "light" et des pages internes
obèses dès le premier niveau de
navigation...
Si
le temps de chargement de vos premières
pages est trop lent, vous dissuaderez une
proportion importante de visiteurs de continuer
leur exploration, alors que votre contenu aurait pu
en faire des visiteurs fidèles: des pages
trop lourdes sabotent le travail des
créateurs de valeur ajoutée. Pensez y
toujours lorsque vous créez vos
modèles de page.
2.
"Où aller ?"
Le
problème le plus évident
constaté sur de nombreux sites où le
visiteur vient pour la première fois est
qu'il ne sait pas où cliquer.
En
effet:
- soit
la première page comporte trop peu de
liens identifiables. Par exemple seules des
photos contiennent un lien hypertexte, sans que
le message associé à ces photos
n'incite au clic...
- Soit
au contraire la page d'accueil comporte trop de
liens, ou des liens difficiles à
déchiffrer, sans que certains soient mis
en valeur par rapport à d'autres. Il est
consternant de voir que de nombreux sites ne
rendent pas clairement cliquable leur(s)
principale(s) "proposition(s) de valeur
ajoutée" sur la page d'accueil et mettent
sur le même plan les informations sur la
société, pour les investisseurs,
le service après vente, etc...
Si
par nature votre page d'accueil doit contenir de
nombreux liens, (cas des boutiques aux nombreuses
références, des annuaires, etc...),
vous devez vous arranger pour faire en sorte de les
regrouper de façon intelligente, et pour en
promouvoir plus particulièrement certains,
intelligemment choisis, de façon à
provoquer un début de navigation presque
instinctif chez les plus indécis.
Enfin,
la mode est actuellement aux liens ni bleus ni
soulignés dans de nombreuses
créations récentes. Quelle que soit
la plus value esthétique (?) d'un tel choix,
il est toujours mauvais en terme de navigation:
lorsque l'utilisateur est obligé de
réfléchir aux endroits où il
doit cliquer au lieu de simplement rester
focalisé sur son objectif de navigation, il
y a des chances pour que son capital patience vis
à vis du site s'écorne rapidement
s'il rencontre d'autres problèmes.
Faites
que vos liens ressemblent à des liens:
vos utilisateurs y gagneront en efficacité
sur votre site, et donc en satisfaction.
Enfin,
faites en sorte que votre moteur de recherche soit
visible et performant. Pratiquement un tiers des
internautes le recherchent en priorité,
à l'exclusion de toute autre forme de
navigation, si votre page d'accueil comporte de
nombreux liens
3.
to scroll or not to scroll ?
Au
commencement du web, les premiers auteurs à
avoir réfléchi à la question
du défilement vertical des pages ont
estimé qu'il ne fallait pas y avoir recours,
car l'utilisateur y était peu
habitué. Puis vers 1998, Jared Spool (uie),
ayant constaté que la plupart des
utilisateurs n'étaient plus
gênés par le scrolling vertical des
pages, écrivit cela était possible.
La réalité, comme d'habitude, est
plus nuancée: si la plupart des utilisateurs
n'ont aucun problème avec le
défilement vertical des pages de contenu
textuel, une forte minorité (je dirais, un
quart environ) ne pense pas à faire
défiler les pages d'accueil ou celles
essentiellement destinées à la
navigation s'ils ne trouvent pas ce qu'ils
cherchent en partie supérieure de
l'écran. Par conséquent, les pages
essentiellement dévolues à
l'orientation du visiteur doivent présenter
l'essentiel des propositions pertinentes de surf
dans leur partie supérieure, sans quoi des
contenus peut-être importants seront
masqués à une part non
négligeable des internautes.
4.
La règle des 3 clics ou "comment
embrouiller les designers avec des concepts
erronés"
Si
vous avez lu au moins une fois un mauvais article
sur l'ergonomie web dans un magazine à 40
sous, vous connaissez sûrement la
"règle des trois clics", qui dit que
l'internaute doit trouver ce qu'il cherche en moins
de trois clics depuis la page d'accueil. Cette
règle, sortie d'on ne sait où, est
encore régulièrement citée par
de nombreuses sources.
Le
problème est que l'observation des
internautes révèle que cette
règle est fausse. Une navigation efficace
peut proposer plus de trois clics jusqu'au
résultat final, à condition que le
dès la première page, une piste
plausible vers l'information recherchée soit
repérable.
Si
les clics sont :
- identifiables
- intuitifs
- aboutissent
à une page conforme à ce que le
lien laissait supposer
- aboutissent
à des pages se chargeant
rapidement
alors
l'utilisateur n'aura que faire de savoir si il a
cliqué 2 ou 7 fois pour trouver ce qu'il
recherche. Les bons sites sont ceux qui
délivrent graduellement une (ou plusieurs)
piste(s) vers des niveaux de profondeur
d'information différents susceptibles de
satisfaire différents niveaux de
curiosité, avec à chaque page de
bonnes "solutions de continuation" de la navigation
"en avant", où de bons moyens de revenir en
arrière dans une arborescence si à un
moment donné l'internaute sent qu'il
s'éloigne de sa cible.
5.
L'assimilation des contenus
Jakob
Nielsen vous l'a assez ressassé, les
utilisateurs ne lisent pas les contenus, ils les
scannent, il les parcourent, et vous devez faire en
sorte que les informations clé de vos pages
puissent être embrassées en un coup
d'oeil.
L'observation
montre que cette assertion,
considérée comme acquise par tout
ergonome web qui se respecte, est vraie à
80%, mais que la réalité est
toutefois plus complexe.
En
fait, les utilisateurs commencent toujours par
scanner la page sur laquelle ils se trouvent. Si la
page sert essentiellement la navigation du site
(accueil, page d'aiguillage), l'utilisateur risque
assez peu de l'étudier en détail et
il cliquera sur le premier lien semblant plus ou
moins correspondre à son objectif de visite.
En revanche, sur les pages de texte, si le lecteur
est intéressé, alors il va alterner
des périodes de "scanning" et des
périodes de lecture attentive sur tout ou
partie de la page.
Notamment,
le fait de proposer en début de page un
résumé des principaux contenus rend
plus probable que le lecteur en ait une lecture
attentive si cela correspond à ce qu'il est
venu chercher.
nb.
L'assertion comme quoi les gens scannent plus
à l'écran que sur le papier n'est
qu'à moitié vérifiée:
les gens sont habitués à scanner de
nombreux contenus imprimés, notamment la
presse quotidienne, les pubs ou les écrits
internes d'entreprise. La lecture rapide (plus ou
moins efficace) n'est pas l'apanage des
utilisateurs du web, c'est une tendance de
comportement globale de l'individu d'aujourd'hui.
En
tout état de cause, le fait de bien
hiérarchiser vos paragraphes et d'utiliser
à bon escient le gras, l'italique ou les
listes à puce rend votre texte plus
"scannable" et donc plus à même
d'être lu attentivement si le résultat
du premier parcours satisfait l'internaute. Pendant
ces phases de lecture attentive, il est frappant de
constater que de nombreux internautes (je dirais un
bon quart) utilisent la flèche (pointeur de
la souris) comme guide de lecture.
6.
Afflelou, vainqueur de la nouvelle économie
?
Je
déplore une tendance de plus en plus
affirmée de certains designers de produire
leurs textes dans des polices lilliputiennes, et
pis encore d'utiliser des feuilles de style dans
lesquelles les tailles des fontes sont
codées en tailles absolues (pixels, syntaxe
"px") et non en tailles relatives (points, syntaxe
"pt"), ce qui empêche l'utilisateur qui sait
le faire de redimensionner la taille des
caractères à l'écran.
De
nombreux utilisateurs sont rebutés par ces
polices miniatures. Si vous les voyez se
rapprocher de l'écran au point de s'y coller
presque, c'est sûrement parce qu'ils ont du
mal à déchiffrer ce qu'ils voient.
Autant dire qu'il faut que le contenu soit
très intéressant pour qu'ils
condescendent à poursuivre très en
avant leur lecture dans ces conditions.
Messieurs
les designers, tous les utilisateurs ne sont pas
comme vous des jeunes pleins d'avenir juste sortis
de l'école Estienne, qui n'ont pas de
problème de vision de près. Et
même ceux qui ont une vue encore correcte
aimeraient la conserver longtemps. Alors par
pitié, codez vos polices en points et non en
pixels, et évitez de descendre en dessous de
10 points pour une police sans serif dans vos
paragraphes de texte.
Toutefois,
les menus de navigation peuvent descendre un peu en
dessous de cette limite. En effet, de courtes
séquences de deux ou trois mots en bleu
souligné (donc facilement repérables)
ne sont pas vraiment gênantes pour les
lecteurs, pourvu qu'elles ne soient pas la
règle tout au long du site.
7.
Que lisent ils en premier ?
Lorsque
l'utilisateur parvient sur une page, l'observation
de son regard ou du mouvement de la souris montre
qu'il recherche d'abord du texte pour se
repérer. Ce fait a été
confirmé par des études "eye track"
américaines (une micro caméra suit
les mouvements de l'oeil pour savoir ce qui est
effectivement regardé en premier), et
apparaît évident à
l'observation, et ce quel que soit la classe
d'âge des visiteurs des sites (nb. Mon
observation ne couvre pas de sites pour très
jeunes enfants. Mais dès 10-12 ans, ce
constat se vérifie parfaitement). Inutile
par conséquent d'espérer attirer le
clic de vos internautes en les bombardant
d'icônes, de gifs animés ou de fonds
d'écrans "léchés": il n'en ont
cure, et ce n'est que gaspillage de bande passante.
Donnez leur d'abord du bon texte. L'illustration
n'est qu'un complément.
8
. Autres problèmes rencontrés par les
internautes
- Formulaires:
les internautes éprouvent souvent des
difficultés avec les formulaires, souvent
très mal dessinés, avec pour
résultat de nombreuses erreurs de
remplissage. Parmi les fautes les plus
fréquemment relevées, citons:
- les
champs en trop grand nombre, et/ou
répartis sur un trop grand nombre de
pages,
- les
libellés de champ peu
clairs,
- pas
d'indication du format de remplissage des
champs,
- l'indication
des champs obligatoires
insuffisante,
- les
champs obligatoires et facultatifs
mélangés (au fait, des champs
facultatifs, pour quoi faire, du point de vue
du visiteur ?)
- le
bouton valider ou rechercher peu
identifiable,
- le
bouton remise à zéro (au fait,
à quoi sert il, celui là ?)
situé avant le bouton de validation
(très drôle...)
- les
messages en cas d'erreur de remplissage sont
rarement de nature à aider
l'internaute à corriger son
erreur
- un
serveur trop lent qui tarde à renvoyer
la confirmation de réussite de la
saisie du formulaire.
(un
excellent
article sur l'ergonomie des
formulaires
est publié par lergonome.com)
Il
est consternant de voir que ces fautes facilement
évitables sont légion. Les ergonomes
ne devraient pas manquer de travail dans les
années à venir...
- Les
fenêtres multiples et la navigation "saute
fenêtre"
La
plupart des utilisateurs "non avancés"
d'informatique ne savent pas se
débrouiller de plusieurs fenêtres
de navigation, surtout lorsque le clic dans une
fenêtre provoque une action... Dans une
autre fenêtre !!! ouvrir une nouvelle
fenêtre est donc plutôt une
gêne pour l'internaute, et lorsque deux
fenêtres interagissent dans le cadre d'un
seul et unique site, le résultat est
souvent catastrophique. Le seul cas où
l'ouverture d'une nouvelle fenêtre se
justifie est celui du "glossaire", où un
terme technique est expliqué dans une
petite fenêtre s'ouvrant de
préférence en haut à gauche
de l'écran sans être collée
à son bord. dans cette nouvelle
fenêtre, aucun lien ne doit être
présent, et la seule interaction possible
doit être ... Le gros bouton gris
indiquant "fermer cette fenêtre" en gros
caractères.
- Le
bouton "retour" inopérant
Très
clairement, tout artifice visant à rendre
inopérant le bouton "back" du navigateur
("mouse trapping") est de nature à
détériorer gravement
l'expérience de l'internaute. Passons sur
la mesquinerie du procédé qui
consiste à essayer d'enfermer
l'internaute dans un site pour augmenter
artificiellement le nombre de pages vues, comme
si cela pouvait le faire apprécier...
mais surtout, le bouton "retour"
représente facilement 20% des clics
effectués par un internaute en situation
de navigation courante. par conséquent,
tout ce qui annihile ce bouton doit être
proscrit.
Et
notamment, ouvrir les liens extérieurs au
site dans une nouvelle fenêtre est
néfaste. En effet, certains webmestres
ont peur qu'une fois parti, l'internaute ne
revienne plus... Mais si le lien que vous avez
offert était de bonne qualité,
alors soyez certains que vous obtiendrez un
excellent taux de retour. Au contraire, en
ouvrant une fenêtre supplémentaire,
vous créez de la confusion chez les moins
expérimentés. Alors une bonne fois
pour toutes, ne faites rien pour retenir
artificiellement l'internaute sur votre site, et
laissez vivre le bouton
"retour".
- Le
web n'aide pas l'utilisateur en cas
"d'erreur"
L'une
des caractéristiques qui rend un
système plus ou moins utilisable est sa
capacité à prévenir les
erreurs et à permettre à
l'utilisateur de se récupérer en
cas de mauvaise manipulation ou d'action
impropre. Le moins que l'on puisse dire est que
le couple "ordinateur + web" ne répond
pas vraiment à cette définition.
Appui sur le mauvais bouton de la souris, clic
sur un mauvais lien, remplissage de formulaire
erroné, mais aussi, hélas,
mauvaise programmation des javascripts, erreurs
404, 403, 405 (toute la gamme Peugeot y
passe...), impossibilités temporaires de
connexion... Le web fourmille d'occasions ou le
résultat d'une action n'est pas celui
attendu par l'utilisateur et laisse celui ci
parfois très désorienté.
Aussi le dessin d'un site doit-il être
pensé en permettant autant que faire ce
peut de rassurer l'internaute. Celui ci doit
sentir très rapidement qu'en cas de
mauvais clic, il pourra simplement revenir un
pas en arrière et recommencer, sans souci
majeur de compréhension de l'erreur
commise. Force est de constater que très
peu de sites respectent ce
principe.
Conclusions
Aucun
internaute ne percevra toutes les
difficultés décrites ci dessus. Mais
si votre site accumule les fautes de conception,
alors tout utilisateur, même
expérimenté, en rencontrera quelques
unes et en ressentira une gêne.
Certaines
situations décrites ci dessus paraissent
incroyables. Seule leur observation permet de les
mettre en évidence, aucun ergonome, si
intelligent soit-il, ne pourrait les imaginer de sa
seule réflexion. Lorsque j'expose certains
comportements d'utilisateurs à des
développeurs web, ceux ci me regardent
incrédules et me disent : "non, ce n'est pas
possible, il n'y a pas d'utilisateurs aussi
stupides ?"
Mais
les utilisateurs ne sont pas stupides. Les
difficultés rencontrées le sont par
des enseignants, des étudiants, des cadres,
des employés, des agriculteurs, des
médecins, des maires de france, des jeunes,
des vieux, des hommes, des femmes, de toute
condition, de tout profil.
Il
faut bien comprendre que si vous êtes un
lecteur régulier de veblog, vous faites
sûrement partie des 20% de surfeurs les plus
aguerris, puisque vous vous intéressez
à des problèmes de professionnels du
web. Mais la plupart des utilisateurs actuels du
net, et plus encore ceux qui y viendront
prochainement n'ont pas le même niveau de
pratique que vous, et mieux encore, n'ont
aucune envie de faire l'effort nécessaire
pour devenir des "pros" du surf. Ils veulent une
valeur ajoutée rapide si possible sans trop
"se casser la tête", et chercheront de moins
en moins à résoudre les
problèmes que vos site leurs
poseront...
La
façon dont votre site va ou non
séduire vos visiteurs se compare un peu
à un jeu vidéo ou le héros
(l'internaute), à la quête du graal
(le contenu qu'il recherche), dispose d'une
réserve de vies (la tolérance et la
patience vis à vis du site qu'il visite)
limitée. A chaque fois qu'il rencontre une
difficulté, sa réserve de vies
diminue, à chaque fois qu'il rencontre une
"pépite" (un contenu intéressant), sa
réserve se reconstitue partiellement. Mais
attention, la réserve de patience est
très variable au début du jeu selon
les individus, et certaines fautes de conception
l'épuisent très vite. Et lorsque la
réserve atteint le niveau zéro, alors
"the game is over", et ce souvent de façon
définitive.
Pour
permettre à une majorité
d'utilisateurs d'accéder à votre
valeur ajoutée, point de salut en dehors de
sites très utilisables !
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