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Le
succès : une alchimie complexe et une notion
relative.
L'utilisabilité
n'est qu'une des quatre composantes du
succès d'un site web. Les trois autres (cf.
veblog, "l'expérience utilisateur") sont
:
- la
qualité et/ou l'exclusivité de
l'offre. (ce critère compte
double)
- la
tenue offline des promesses faites online par le
site (livraison, conformité du produit
aux descriptions, garanties, etc...)
- la
confiance inspirée aux visiteurs par le
site et à travers lui par la
société qui
l'édite.
De
plus, dans les cinq cas cités plus hauts, la
notion de succès reste tout à fait
relative : Le volume d'activité d'Ooshop
reste marginal par rapport à la grande
distribution, Apple ne représente plus
guère que 4-5% du marché mondial de
la micro informatique (hélas...), poplist
reste un service très
spécialisé, et le ministère
des finances gère encore une part ultra
minoritaire de ses échanges avec les usagers
via internet.
Une
offre exclusive peut à elle seule emporter
la décision
Regardons
pourquoi ces services en ligne arrivent à
émerger malgré la
médiocrité de leurs interfaces
utilisateurs.
- Dans
le cas de poplist, le service offert est de
tout premier ordre : si l'interface du site pour
les administrateurs est infernale, celle
proposée aux internautes pour s'abonner
à une liste de diffusion est très
simple, limpide (cf la mailing list de veblog).
Une fois les animations flash
domestiquées, le gestionnaire de liste a
accès à une panoplie de fonctions
que peu d'éditeurs de mailing list
francophone proposent, à ma connaissance.
De plus, le service s'adresse à des
webmestres, donc des personnes qui sont beaucoup
moins affectées que la moyenne par des
problèmes de compréhension des
interfaces-utilisateur.
- L'applestore
vend un type de micro assez exclusif (des
Macintosh) alors que les concurrents Dell,
Compaq, Ibm, Gateway, ont des gammes de produits
sous windows quasiment similaires. Le vieux
client Apple veut de l'Apple, point final. Et
même si une partie de la cible d'Apple se
recrute chez des utilisateurs très peu
techniques de micro-informatique, les autres se
trouvent chez des créatifs et des
designers habitués de photoshop et autres
logiciels multimédia complexes, ce qui
les rend particulièrement peu sensibles
aux difficultés d'utilisation de
l'applestore relevées par des
utilisateurs lambda. En revanche, les
différentes retouches des sites des
vendeurs de PC sous windows n'ont eu de cesse
que d'en améliorer la facilité
d'utilisation : Si le site de compaq est trop
difficile à comprendre, il suffit d'aller
chez Dell. De fait, l'Applestore est beaucoup
moins utilisable que les sites des autres
fabricants de micro et n'est certainement pas un
bon outil de conquête des clients peu
technophiles de la concurrence, même si le
produit s'y prête assez bien.
- La
semaine dernière, je tentais d'expliquer
(cf. cet
article)
les meilleurs chiffres de vente d'Ooshop par
rapport à Houra : là aussi, la
supériorité de l'offre est patente
: offre de produits frais, délais de
livraison plus rapides, et logo "carrefour" sur
la page d'accueil, permettant d'identifier
l'émetteur du site comme une marque
connue, qui n'a pas intérêt
à bâcler le service client. Mais
que se passerait-il si l'offre de Houra se
mettait à niveau ? De surcroît, les
clients actuels des cybermarchés sont ils
plutôt des "premiers adoptants" du web,
technophiles et urbains branchés, ou
représentatifs de tous les internautes ?
La faible pénétration actuelle du
"cybershopping" me laisse croire à la
première hypothèse. Par
conséquent se pose la question, cruciale
pour leur rentabilité future, de savoir
si les cybermarchés pourront
séduire largement de nouvelles
clientèles. En l'état actuel,
ma
réponse est
non.
- Le
ministère des finances a commis un
redesign absolument catastrophique de son site
(l'ancien était imparfait, cf
cet
article de
veblog,
mais le nouveau ... l'information y est
absolument introuvable et les temps de
chargement crispants), mais qui d'autre propose
l'intégralité des formulaires
fiscaux, administratifs, nécessaires
à la vie de moult entreprises et des
autres administrations ? Contraint et
forcé, le contribuable continuera
à utiliser le site du MEFI... Cependant,
beaucoup d'utilisateurs risquent de ne pas en
tirer la quintessence, ce qui ne permettra pas
de lever la plus grande partie des gains de
productivité qu'un bon site aurait permis
d'obtenir (diminution des coups de
téléphone, des déplacements
aux guichets, des échanges postaux, des
erreurs de remplissage de formulaires, etc...)
tant pour le ministère que pour ses chers
usagers.
Conclusions
- Très
clairement, un site utilisable ne remplacera
pas une offre attractive pour faire de votre
site un succès commercial. Mais
l'utilisabilité vous permettra de vous
distinguer de vos concurrents à
qualité d'offre égale, et
surtout, permettra d'élargir votre offre
à des publics plus larges, non
férus de technologie. Aujourd'hui, moins
de 20% des français sont
connectés. Lorsque ce pourcentage
rejoindra les 50% observés aux USA (cela
finira bien par arriver), votre
capacité à en transformer une
grande part en clients sera directement
corrélée à votre
utilisabilité
(phénomène déjà
largement observable outre atlantique).
- Gardez
à l'esprit que les principales success
stories planétaires du web (e-bay,
yahoo, amazon...) se sont construites autour
de services à l'utilisabilité
remarquable et régulièrement
améliorée. Ces entreprises ont
toujours placé l'expérience de
leurs utilisateurs sur leur site au centre de
leur réussite, à tel point que
leurs positions semblent inexpugnables par leurs
concurrents, malgré les nombreuses
tentatives de copie. J.Nielsen estime que, pour
prendre la place de ces services "établis
sur le net", il faut être deux fois plus
utilisable qu'eux (j'ai perdu le lien, quelque
part sur useit).
L'utilisabilité est non seulement un
outil de conquête de nouvelles
clientèles mais constitue un moyen
efficace de protection de vos parts de
marché.
- Bâtir
un site utilisable ne coûte pas plus cher
que d'en bâtir un mauvais en terme de
dépense initiale, alors que construire
une offre de qualité est souvent
difficile, nécessite de nombreux essais
et erreurs, et mobilise l'essentiel des
ressources de votre entreprise. Il est dommage
que l'accessibilité de ces efforts
à votre clientèle potentielle soit
amoindrie par un site à l'ergonomie
négligée. L'utilisabilité
d'un site peut être le facteur
multiplicateur du retour sur l'investissement
que votre entreprise a consenti pour s'imposer,
mais, mal prise en compte, elle peut
réduire à peu de chose des
centaines d'heures d'effort de vos forces
vives.
- Enfin,
l'utilisabilité est un des leviers qui
va vous obliger clairement à vous mettre
plus encore à la place de votre
client pour déterminer ses attentes
dans le cadre de sa relation avec vous. Cela
peut favorablement faire évoluer les
mentalités de l'entreprise, surtout si
elle traverse une phase de sa vie où le
client a été quelque peu perdu de
vue, comme cela arrive parfois.
Elargissement
de votre clientèle, protection de vos parts
de marché, meilleure visibilité de
votre offre, meilleure compréhension et
meilleure réponse aux besoins de vos clients
: au total, c'est tout votre business que vous
pouvez transcender grâce à un
(relativement faible) investissement dans
l'utilisabilité de vos services online.
alors, plongez !
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