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Ajoutons
qu'une forte majorité de ces agences,
influencées par la remarquable richesse
créative artistique existant en France, que
"le monde entier nous envie" dans de nombreux
secteurs (jeu électronique, spectacle, mode,
etc...), ont privilégié une approche
esthétique de la conception des sites au
détriment d'une autre plus utilitaire et
scientifique. Or, les internautes ont massivement
plébiscité la seconde approche dans
leurs habitudes de surf.
Le
dernier problème tient à
l'infatuation et l'autosatisfaction qui
règne dans certains milieux de web-designers
"créatifs" (pas tous, heureusement !), dont
la capacité de remise en question n'est pas
toujours le point fort. En France comme aux USA,
certaines agences "branchées" (comme
Kioken
Interactive
d'un certain Gene
Na,
symbole d'un certain élitisme conceptuel sur
internet aux USA) se targuent de créer de
nouvelles expériences chez l'internaute, de
bâtir l'histoire de l'internet, d'être
les Léonard de Vinci visionnaires et
inspirés des nouvelles formes d'interaction
entre individus et entreprises... Ces personnes
ignorent souvent avec dédain les
données issues de 5 ans de retour
d'expérience sur ce qui marche sur internet,
ou pire s'improvisent ergonomes à la petite
semaine... Comme s'ils pouvaient faire mieux en
deux jours de "conception créative" que des
spécialistes de l'interaction homme-machine
qui ont étudié les usages du web sur
des centaines d'internautes, pendant plusieurs
années ! Et de pondre des sites
surflashés, prétentieux, etc...
inutiles faute de visiteurs qui y viennent plus
d'une fois. (Exemple: l'inénarrable boo.com,
qui devait révolutionner le commerce en
ligne et qui a fait faillite en 6 mois, faute de
clients arrivant à l'utiliser !)
Souvent,
les prestataires internet, même lorsqu'ils
sont conscients du problème, ont des
difficultés à faire respecter un
équilibre des pouvoirs au sein de leurs
équipes projets, où les divas de la
création ont souvent tendance à
vouloir imposer en force leurs vues à un
monde d'ingénieurs et chercheurs aux modes
de pensée trop pondérés et
policés pour toujours savoir résister
aux excès des "grands communicants".
En
progrès ?
Heureusement,
la situation semble s'améliorer. Certains
responsables d'agence affirment clairement que
"l'ergonomie des sites n'est pas de la
responsabilité des créatifs" (voir
l'interview
de P.Santamaria,
responsable du département design chez
columbus, dans le
journal du net).
toutefois, là encore, force est de constater
que le niveau de compétence des concepteurs
en ergonomie progresse lentement. Trop confondent
"ergonomie du site" et schéma de navigation
(la navigation n'est qu'un élément
parmi d'autre de l'ergonomie), et je suis surpris
de voir que les travaux remarquables de Creative
good (e-commerce holiday reports 99
& 2000,
wireless
report,
dotcom
survival guide,
tous au format pdf), de Jakob Nielsen
(www.useit.com,
et "webdesign, la pratique de la
simplicité"), De jared
Spool,
patrick
J.Lynch et Sarah
Horton,
ou du laboratoire de recherche web Français
axance,
sont peu connus chez les créateurs de sites
internet. Gageons que cela ne peut que
s'améliorer.
Pas
de bons prestataires sans bons maîtres
d'ouvrage.
Jeter
la pierre aux seuls prestataires serait injuste: si
le web d'aujourd'hui est si médiocre, les
acheteurs de site en portent une lourde part de
responsabilité.
- Le
poids de certains préjugés est
extrêmement lourd. Ainsi, de nombreux
prestataires se voient d'office demander "des
sites en flash qui en imposent" parce que leur
client a vu le même chez leur concurrent
et qu'il pense que l'image visuelle ou
technologique de leur site sera
l'élément déterminant de la
construction de son image de marque ("branding")
en ligne. Ce grave contresens (je prépare
un article sur ce qu'est le branding en ligne,
pour une prochaine mise à jour !) est
à l'origine de nombreux sites dont la
philosophie se rapproche de la plaquette de luxe
mais ou la valeur ajoutée servie au
client final est faible, d'où des
audiences décevantes. Certains
prestataires tentent de dissuader les acheteurs
d'adopter de telles philosophies, mais ils ne
peuvent pas trop contrarier les désirs de
leurs clients si ceux ci n'ont pas d'oreilles !
- Une
autre erreur fréquente des maîtres
d'ouvrage est de croire qu'ils sont
légitimes pour penser à la place
de leurs clients. Le résultat est
souvent mauvais: l'absence de test de leur site
sur de vrais utilisateurs, et le choix de
maquettes en comité de direction interne
conduisent à privilégier des sites
qui flattent l'ego du décideur mais sans
que le service au client corresponde
réellement à ses
attentes.
- Une
troisième difficulté
rencontrée par les maîtres
d'ouvrages est la croyance selon laquelle il
faut "agir vite à tout prix". La
règle du "first mover advantage",
diffusée par de nombreux pseudo-experts,
a fait oublier qu'il ne servait à rien
d'être les premiers sans être les
meilleurs. Aussi certains prestataires,
confrontés à des calendriers de
mise en production trop serrés, sont ils
contraints de bâcler certaines phases de
réflexion.
- Enfin,
les acheteurs de sites ne pensent pas
toujours à se doter d'une assistance
à maîtrise d'ouvrage (AMO)
indépendante du prestataire, et ne se
donnent pas toujours les moyens (temps,
acquisition de connaissances culturelles de
sources scientifiques ou expérimentales)
d'exercer une maîtrise d'ouvrage active.
Là
encore, la situation progresse à grands pas:
les premiers retours statistiques ont forcé
les entreprises à approfondir leur
réflexion sur ce qu'attendaient leurs
prospects sur internet, les exigences
financières des investisseurs sont beaucoup
plus pressantes, et l'expérience parfois
douloureuse de sites produits dans de mauvaises
conditions a forcé les directions
opérationnelles à mieux
intégrer l'activité internet avec les
autres processus de l'entreprise, quitte à
refondre une partie de ces derniers, afin
d'améliorer les services réellement
rendus aux clients via cette nouvelle interface.
Gageons que c'est la progression du management des
projets internet par les maîtres d'ouvrages
qui forcera la sélection à
s'opérer entre les bons et les mauvais
prestataires.
Conseils
pratiques pour sélectionner un bon
prestataire.
1.
Acquisition culturelle: Prenez le temps,
en surfant sur des pages consacrées aux
retours d'expérience sur internet,
scientifiquement analysés,
d'acquérir la culture de base
nécessaire à l'exercice d'une
maîtrise d'ouvrage active. (cf.
liste
de liens
associés)
2.
"Prêchez le faux..." : Face
à un prestataire, lors de vos contacts
préalables à "l'embauche",
n'étalez pas cette culture de prime
abord. Prêchez le faux pour savoir si le
prestataire partage vos référents
culturels. Par exemple, lancez le mollement sur
Flash, par une phrase comme "j'ai vu que machin
avait sorti un site utilisant la technologie
flash, pensez vous que ce puisse être une
piste intéressante pour nous ?", et
étudiez son discours de réponse.
S'il vous embarque sur des considérations
comme "flash, élément
d'enrichissement de l'expérience
multimédia de l'internaute, flash vecteur
d'image", et/ou s'il embraye sur le streaming
vidéo et autres technologies faussement
de pointe comme éléments
susceptibles d'enrichir votre site, virez le. Ou
bien il est mauvais, ou bien il brosse son
client dans ce qu'il croit être le sens du
poil, et un prestataire carpette ne vous sera
d'aucune utilité en terme de conseil. En
revanche, s'il résiste à votre
question en attirant votre attention sur les
mauvais résultats des sites
flashés vis à vis des internautes,
s'il émet des réserves quant
à l'emploi de flash ou affirme que cette
technologie nécessite un emploi dans un
cadre limité et rigoureux, alors vous
êtes sur une bonne piste... Et ô
miracle, s'il embraye spontanément sur
des concepts comme l'utilisabilité ou
l'expérience-client, s'il fait l'apologie
des sites sans fioritures, alors étudiez
sa candidature avec
intérêt.
3.
Testez son approche pluri-culturelle du site
internet : son discours est il trop
publicitaire, marketing ? trop Techniciste ?
Là encore, lancez des ballons d'essai par
des questions vagues, si possible allant
à l'opposé de ce que vous jugez
être la bonne direction, mais pas trop
"volontaires" pour ne pas brider la
sincérité de la réponse du
prestataire (n'oubliez pas que dans des
approches préalables au projet, celui ci
aura la crainte de vous froisser et risque de ce
fait de vous donner de mauvais conseils en
pleine connaissance de cause). Les
éléments qui doivent
apparaître dans son discours sont
l'intégration du site internet avec les
autres fonctions de l'entreprise, la maintenance
du site, les transferts de compétence,
les éléments de service au client
induits par votre présence sur internet
(ex: le respect des délais, la
réponse à la messagerie, les
garanties faites au consommateur, etc...), le
management du projet, votre capacité
à créer des contenus apportant une
authentique valeur ajoutée, la mise en
valeur des ressorts positifs de votre offre...
Ces éléments comptent tout autant
que le discours qu'il peut tenir sur l'apparence
finale du site.
4.
Test de son travail : Accepte-t-il (ou
propose-t-il...) de bonne grâce, sans que
vous l'ayez suggéré de
façon trop directive, que vous fassiez
tester le site qu'il créera par un
laboratoire de test tiers, et ce en cours de
développement (cf. comment
et quand tester votre
site,
sur veblog) ? ou propose-t-il plutôt de
recourir à des focus groups, propose-t-il
de tester le site après son lancement ?
Quelle est sa culture du test utilisateur ? s'il
refuse ou résiste à toute
idée de test-utilisateur extérieur
("nous savons ce qui est bon pour vous"),
attention, danger.
5.
Références : Analysez ses
références avec la plus grande
prudence. Essayez d'en savoir plus sur les
résultats réels des sites qu'il
présente. Accepte-t-il de
présenter des
contre-références, des sites
où il s'est "planté", et en a-t-il
tiré des leçons ? donne-t-il
facilement des contacts précis au sein
des entreprises clientes ? Si oui, alors
interrogez ces références de vive
voix.
6.
Suivi : enfin, une fois la perle rare
trouvée, faites lui confiance, ne lui
imposez pas de choix trop rigides, sinon il ne
pourra faire jouer sa qualité de conseil.
mais exercez un suivi très actif de ses
travaux et si vous notez toute dérive par
rapport aux principes d'efficacité ci
avant évoqués, n'hésitez
pas à la souligner et à faire
réaliser les corrections
nécessaires.
Ainsi,
vous sélectionnerez un candidat ayant des
chances sérieuses de vous faire une bonne
proposition, et vous participerez à
l'élimination des mauvais
éléments du marché des
prestataires de l'internet, contribuant à
l'amélioration de l'expérience
globale vécue par les internautes, et donc
à la croissance de ce secteur
d'activité encore très
prometteur.
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