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Un
test utilisateur "standard" est
simple.
7
règles essentielles caractérisent
un bon test utilisateur :
1.
Un bon test doit se faire avec de vrais
utilisateurs, appartenant aux cibles
visées par votre site, et surtout pas
avec des employés de votre structure
(exception : votre intranet, bien sûr) qui
connaissent trop bien vos conventions de
langages, vos produits, ou votre organisation
structurelle, et qui de ce fait trouveront
d'usage évident des parties du site peu
compréhensibles par de vrais prospects.
Plus encore, vous ne devez jamais faire tester
votre site par des membres de votre
équipe projet, car on ne peut jamais
être juge fiable d'un projet dans lequel
on est fortement impliqué.
2.
Les utilisateurs doivent réaliser de
véritables tâches pendant le
test. Il ne doivent pas simplement "faire
joujou" avec le site, sans but particulier. Ces
tâches doivent être
représentatives des différentes
fonctions que le site est supposé remplir
auprès de ses prospects. Un test
d'utilisabilité doit être en mesure
de déterminer si les utilisateurs
arrivent à résoudre des
problèmes spécifiques.
3.
Les testeurs doivent être placés
dans les conditions réelles
rencontrées par la majorité des
utilisateurs: accès par modem 33.6 ou 56
kbps, écran 15 ou 17 pouces,
matériel d'âge moyen, netscape et
IE dans des versions multiples, sauf si votre
site s'adresse à des cibles bien
spécifiques des milieux informatiques
(designers, graphistes, développeurs) qui
utilisent souvent des matériels plus
évolués. Les tests sur ordinateur
connectés au câble sont à
proscrire tant le facteur "temps de chargement"
est essentiel pour l'internaute.
4.
Les essayeurs doivent être en confiance
: c'est le site qui est testé, pas le
testeur ! ! Il ne faut pas que celui-ci se dise
"qu'il doit à tout prix y arriver" ou
qu'il soit incité à masquer sa
perplexité devant une difficulté
sous peine de "paraître
ridicule"
5.
Pendant le test, vous devez observer
l'utilisateur sans jamais le guider ou
l'aider, et cette règle du jeu doit
être claire dès le départ.
Dans la vie, les vrais utilisateurs de votre
site n'ont pas une personne près d'eux
pour les aider. En cas de blocage, notez
l'événement, mais ne donnez jamais
la solution avant la fin du dernier test (saufs
événements extérieurs au
test comme un plantage de windows, bien
sûr...)
6.
Incitez vos testeurs à penser à
voix haute pendant l'exercice (mais sans les
agresser). Cela vous permettra d'identifier les
causes des incompréhensions ou des
hésitations des visiteurs et d'y trouver
plus simplement des remèdes. Par exemple,
vous découvrirez si les utilisateurs
recherchent vos contenus là ou vous vous
y attendiez, ou si les libellés de vos
liens sont suffisamment clairs, ou trompeurs,
etc...
7.
Cinq utilisateurs suffisent ! cela peut
paraître surprenant, mais avec 5
utilisateurs, vous découvrirez 80% des
problèmes d'utilisabilité de votre
site, souvent les plus importants, les plus
représentatifs, et tout utilisateur
supplémentaire ne vous amènera que
très peu de nouvelles découvertes.
(voir
pourquoi avec
J.Nielsen)
Si
vous disposez d'un budget pour tester votre site
avec 10 ou 15 utilisateurs, votre
intérêt est de réaliser deux
ou trois tests avec des panels de 5 utilisateurs
différents, en effectuant les corrections
nécessaires entre chaque test.
Ainsi,
vous pourrez :
- Découvrir
de nouveaux problèmes non apparus
lors du premier test, car masqués par
les problèmes les plus
importants.
- Savoir
si vos corrections ont vraiment résolu
les problèmes rencontrés,
sans amener avec elles de nouvelles
contrariétés.
- Étudier
des testeurs qui progresseront plus loin
dans le site que lors du premier test,
car les premières "barrières"
à l'accès à votre offre
auront sauté : vous pourrez ainsi
découvrir des problèmes
situés plus en profondeur dans le
parcours de navigation des
utilisateurs.
Qui
peut conduire le test ? Combien cela coûte
t'il ?
Comme
vous avez pu le voir, conduire un tel test n'a
rien de difficile : 5 vrais cobayes
(simultanés ou successifs), une personne
(pour chaque essayeur) qui observe et se tait
pendant que le testeur pense à voix haute,
et voilà. Nul besoin de diplôme
d'ergonome pour conduire ce type
d'évaluation. Vous pouvez le faire vous
même sous réserve de trouver de vrais
utilisateur. Si vous préférez confier
cette tâche à un professionnel, un
test d'utilisabilité basique devrait vous
revenir nettement moins de 100.000
Francs.
Vous
pouvez acheter des prestations plus
évoluées en utilisant les services de
laboratoires équipés de
caméras "eye-track", d'enregistreurs de
parcours de l'internaute (parcours de souris, temps
de réaction, etc...) ou effectuer des tests
dans plusieurs pays (tant il est vrai que les
mêmes couleurs ou les mêmes expressions
n'induisent pas les mêmes réactions
d'un pays à l'autre), mais si les
enseignements ainsi obtenus seront plus complets,
le rapport "coût/résultats obtenus"
risque d'être moins performant que pour un
test basique.
Quelques
limites du test utilisateur
"basique":
Ces
limites tiennent à la différence
d'état d'esprit entre un testeur et un
véritable utilisateur. Lorsqu'un
problème imprévu se pose à un
testeur, sa première tendance est d'essayer
de se concentrer et de le résoudre sinon
à tout prix, du moins avec conviction. Vous
ne pouvez en aucun cas attendre la même
patience d'un véritable internaute : celui
ci, si votre site lui "prend la tête", ira
tout simplement voir ailleurs, ou abandonnera sa
recherche très rapidement. L'un des risques
du test-utilisateur est donc de sous-estimer la
gravité de certains problèmes
d'utilisabilité
découverts.
Seconde
limite : en indiquant des tâches
prédéfinies au testeur, vous
l'affranchissez au moins partiellement de
l'obligation de comprendre tout seul à quoi
sert le site et ce qu'il peut en attendre. Vous
risquez donc de sous estimer les problèmes
d'identification de la valeur ajoutée
amenée par le site à l'internaute.
Une solution consiste à fournir au testeur
les énoncés des exercices
successivement et non dès le début du
test, et que le premier exercice proposé
à l'internaute soit relatif à cette
identification de valeur ajoutée.
Quoiqu'il
en soit, les difficultés perçues par
les utilisateurs réels seront toujours
supérieures à celles vécues
par les testeurs. Aussi ne devez vous jamais
sous-estimer un problème jugé
apparemment mineur lors d'un test, et vous attacher
à le résoudre comme s'il pouvait
compromettre à lui seul la qualité de
l'expérience vécue par les
internautes sur votre site.
Quand
tester ?
De
soit disant experts ont tellement
répété que "pour être
gagnant dans la nouvelle économie, il faut
être le premier", que de nombreux
investisseurs ont lancé des sites à
la va-vite et sans test, en se disant qu'ils
corrigeraient ultérieurement les
imperfections relevées. C'est une
attitude extrêmement dispendieuse et surtout
commercialement suicidaire (cf. Boo.com...).
Les vainqueurs ne sont pas les premiers, ce sont
les premiers à prodiguer à
l'internaute une bonne
expérience-utilisateur dans leur secteur (et
à réussir à le faire
savoir...après).
Un
site arrivé en seconde, troisième ou
énième position sur son marché
peut rejoindre, voire enterrer ses
prédécesseurs en améliorant la
qualité de l'expérience utilisateur
servie aux internautes. Le succès de google,
un moteur de recherche arrivé sur un
marché très encombré par les
yahoo, altavista, go, excite, hotbot, voilà,
etc... et ce sans une seule campagne de
publicité lors des deux premières
années d'existence, en est la preuve la plus
éclatante : En proposant un moteur de
recherche qui faisait ce que l'utilisateur
était venu lui demander (trouver de
l'information) et en ne faisant que cela, mais
bien, ce service est devenu l'un des tous premiers
dans le monde au point de licencier sa technologie
à Yahoo.
De
plus si vous avez une marque établie dans la
"vieille" économie, être le premier
à deux mois près sur internet par
rapport à votre concurrence est secondaire,
le tout est que vous soyez meilleur.
Lancer
un site sans l'avoir testé, et sans avoir
appliqué des préceptes basiques de
bonne ergonomie lors de sa conception, va
détourner de lui ses meilleurs clients,
à savoir les premiers, les "leaders de
consommation". Ces clients sont impatients
d'utiliser un service comme le vôtre, pourvu
qu'il soit bon, et créent les
premières tendances du bouche à
oreille autour de votre service. Vous aurez beau
redessiner votre site, récupérer ces
clients là sera très difficile et
vous coûtera très cher.
Un
site doit être testé avant son
lancement, mais dans la phase terminale de sa
conception, quand la quasi-totalité des
pages sont prêtes. Cela suppose que les
moyens de conception de votre site (bases de
données, etc...) soient suffisamment souples
pour pouvoir effectuer de profonds changements
à votre projet si besoin est. Si vous en
avez les moyens, vous pouvez même
développer plusieurs prototypes de votre
site et les tester séparément, mais
reconnaissons que cela est réservé
aux structures à gros budget. La phase de
test, comme vous l'avez vu, est très simple
à mettre en œuvre et les modifications
à apporter au site après chaque test
peuvent souvent se faire assez rapidement. Ces
tests et leurs suites opérationnelles
retarderont donc votre lancement de façon
minime mais, pour un coût modique (et
très inférieur à toute
campagne de publicité), ils optimiseront vos
chances de succès. N'oubliez pas qu'une
expérience-utilisateur de qualité
créé autour de votre site une spirale
vertueuse du succès (cf. sur veblog :
L'expérience-utilisateur,
clé du succès des sites
internet)
en renforçant l'efficacité de vos
actions promotionnelles, en créant un bon
bouche à oreille, en générant
des visites répétées et donc
des revenus.
Aucun
site professionnel ne devrait être
lancé sans avoir été soumis
à l'épreuve du test utilisateur
et sans atteindre un niveau d'utilisabilité
suffisant. Négliger l'utilisabilité
d'un site est le plus sur moyen de perdre l'argent
de ses investisseurs.
Enfin,
après le lancement, vous devrez continuer
à étudier finement vos retours
(fichiers logs, taux de conversion, messages,
etc...) pour continuer à faire des
ajustements mineurs qui régleront les
difficultés rencontrées par les vrais
utilisateurs et sous estimées par les
tests.
Si
votre projet constitue un redesign d'un site
existant, vous tirerez le plus grand profit
à tester cet existant aussi, pour
évaluer la profondeur des changements que
vous devez apporter à votre site, et pour ne
pas complètement jeter aux orties ce qui
marche déjà...
Conclusion
: tester est indispensable
Tant
les maîtres d'ouvrage que les concepteurs de
site ont parfois du mal à reconnaître
l'utilité de la phase de test avant
lancement dans la conception d'un site Internet.
Par méconnaissance ("c'est long, c'est cher,
ça ne vaut pas un test grandeur nature, il
faut être les premiers..."), les
maîtres d'ouvrage ne pensent pas toujours
à imposer cette contrainte à leurs
prestataires concepteurs. Les seconds
hésitent parfois à proposer
d'intégrer des tests dans leur planning,
soit par méconnaissance de ce qu'est un
test-utilisateur (les compétences des
web-agencies à ce sujet sont... très
variables), soit par infatuation, soit par peur
qu'une telle suggestion induise chez le
maître d'ouvrage un doute sur la
compétence du prestataire : s'il a besoin de
faire tester son travail par d'autres, est il
compétent ?
Un
bon chef de projet web doit savoir passer au dessus
de ces préjugés et se rappeler qu'un
test utilisateur, c'est mieux que le loto, "c'est
facile, pas cher, rapide, et ça peut
rapporter gros". Le test-utilisateur est une
étape indispensable vers le succès
sur Internet.
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