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3.
Le Marketing du « milieu »
Toutes
les sociétés éditrices de
logiciels (pardon, de « solutions »,
c'est plus « smart... ») rêvent de
voir votre argent dans leur compte en banque, et
font preuve de beaucoup d'agressivité
commerciale pour parvenir à leurs fins. Or
leur marketing s'abrite souvent derrière des
arguments pseudo-scientifiques qui n'ont d'autres
fins que d'abaisser votre niveau de
résistance à la surenchère
technologique. Ainsi le marketing de
macromédia vous vend "flash partout" dans
les sites de commerce électronique pour
"enrichir l'expérience multimédia de
vos visiteurs", celui de Vignette fait de la
personnalisation (le sacro-saint "one to one") le
passage obligé d'une relation réussie
entre votre entreprise et vos clients (comme si vos
clients voulaient avoir des relations avec les
entreprises ! Ils veulent des produits et des
services, point), sans parler de Microsoft dont les
logiciels offrent toujours "de nouvelles fonctions
indispensables", de Sun, "le Point du .com" dont
chaque serveur coûte une petite fortune,
etc... Si vous vous laissez faire, ce sont les
annonceurs qui feront votre formation continue aux
nouvelles technologies et ils vous vendront
n'importe quoi !
Résistez
aux messages publicitaires, sachez détecter
les arguments "bidon", et tenez vous en vis
à vis des fournisseurs au discours "combien
çà rapporte/combien çà
coûte" décrit plus haut. Et prenez le
cas échéant un bon conseil... si vous
en trouvez un!
4.
A propos de conseil : méfiez vous des
web-agencies !
Quitte
à me fâcher avec une grande partie du
milieu de l'Internet (c'est déjà
fait), je constate que les trois quarts des
sociétés qui vous vendent des sites
web sont médiocres (je développerai
ce point de vue dans un
prochain article consacré aux
"web-agencies").
En effet, leurs propres sites montrent souvent
à quel point elles privilégient les
effets de manche clinquants sur l'étude fine
de la meilleure façon de répondre aux
questions des utilisateurs d'internet. Beaucoup
d'entre elles ont une approche esthétique et
non scientifique de la conception d'interfaces
utilisateur sur internet, et/ou une approche trop
technologique de vos besoins, minimisant les
questions d'organisation et de management de votre
informatisation. Manifestement, l'équilibre
des pouvoirs entre les consultants, les ergonomes,
les développeurs et les créatifs
n'est pas atteint dans leurs
équipes.
De
plus, sous couvert de vous "bâtir la solution
la plus adaptée à vos besoins", elles
ramènent toujours ce que vous "devez" faire
aux trois ou quatre technologies qu'elles
maîtrisent, en un discours centré sur
les "solutions" et non sur l'expérience de
vos clients (grand sujet à la mode : le
serveur de pages personnalisées -
méfiez vous des promesses mirobolantes).
C'est à vous de les obliger à
profiler leurs offres en fonction de vos objectifs
opérationnels dans VOTRE langage. Pas
toujours facile.
Enfin,
les web-agencies aiment aiguiller leurs prospects
vers les solutions leur permettant la facturation
la plus large, d'où une propension certaine
à la surenchère technologique. Avec
elles aussi, le discours basique "combien
çà rapporte/ çà
coûte" est de mise.
Dans
tous les cas, votre maîtrise d'ouvrage doit
rigoureusement restée focalisée sur
la qualité de l'expérience de vos
futurs utilisateurs. Le moindre relâchement,
et vous allez au désastre.
5.
Ne laissez pas les considérations
subjectives et esthétiques guider vos choix.
Ayez une démarche
scientifique.
Top
souvent, Des décisions concernant la
conception de vos projets web sont prises sur des
considérations liées au "feeling"
esthétique ressenti devant une maquette en
phase de démonstration... Les
considérations esthétiques ne sont
pas inutiles, mais l'approche de vos choix de
design doit être d'abord scientifique (voir
veblog, webdesign,
l'ingénierie passe avant
l'art).
Les utilisateurs ne réagissent pas
prioritairement aux aspects artistiques d'un site,
ils réagissent à la facilité
de l'interaction que ce site permet avec votre
offre commerciale.
Pour
savoir quels principes de conception fonctionnent,
des chercheurs ont réalisé de
nombreuses observations dont veblog se fait
régulièrement l'écho (et
d'autres comme axance
(fr) ou useit
(us)). Croyez en ces données de recherche,
même si elles heurtent certaines idées
reçues à propos de
l'esthétique, de la construction de l'image,
etc...
6.
Testez vos projets sur des utilisateurs
réels. Méfiez vous du "Focus group"
ou de la démo de maquette devant la
direction ! !
Pour
choisir entre deux projets concurrents, il
découle de ce qui précède que
vous ne devez pas faire confiance à des
réactions ressenties, mais à des
données expérimentales. Comment votre
site sera-t-il perçu ? Pour ce faire, vous
n'avez qu'une seule méthode fiable : le test
en situation d'utilisation réelle. Ne croyez
pas dans les "focus-groups", car ce que les gens y
expriment est rarement conforme à ce qu'ils
font vraiment, et les premiers à prendre la
parole influencent considérablement
l'ensemble du groupe. Les utilisateurs manquent en
général de recul pour qualifier leurs
expériences.
Quant
à la démo de maquette de site entre
dirigeants de la société, c'est
certainement la pire des façons de
procéder à un choix entre plusieurs
projets. Vos patrons ne sont pas vos clients, et ce
genre de méthode conduit à
privilégier les sites graphiquement
flatteurs et technologiquement inutilement
spectaculaires, au détriment des projets
susceptibles d'apporter au client une bonne
expérience-utilisateur.
Pour
ces tests, méfiez vous du gigantisme. 5
à 6 utilisateurs suffisent pour
détecter l'essentiel des problèmes de
compréhension et d'utilisation que pose
votre site.
Pour
en savoir plus sur la méthodologie de ces
tests, voyez cet
article de veblog,
ou ce qu'en dit (en anglais) l'un des plus fervents
apôtres, M.J.
Nielsen.
7.
Votre pire ennemi : votre ego et celui de vos
chefs...
Quand
vous dirigez un projet Internet, vous êtes
confrontés à plein de gens qui ont
leur idées sur les sites qui leurs plaisent.
Les communicants y verront un outil de
communication onirique et flashy, les
informaticiens voudront implanter les
dernières technologies coûteuses que
leur auront vanté les représentants
des vendeurs de logiciels (euh, de "solutions" !),
et chacun aura son idée sur la façon
de traiter le projet. De même, comme tout le
monde, vous avez certainement parfois du mal
à ne pas céder à l'attrait
qu'un design purement esthétique ou que
l'usage d'une technologie avancée exerce sur
votre ego.
Si
vous cédez à ces pressions, votre
projet coûtera très cher et ne
satisfera pas vos prospects... Pas de bonne
expérience-utilisateur, pas de clients
!
Pour
éviter la cacophonie des
préjugés individuels, réfugiez
vous derrière les données
expérimentales connues et largement
diffusées sur internet (cf. plus haut), et
les résultats objectifs des campagnes de
tests que vous aurez accomplies aux
différentes étapes de votre projet.
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