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liens associés ailleurs sur le web "novice vs. expert users" par l'inévitable J.Nielsen. le site du crefac (société de M.Lasfargue) n'est malheureusement pas à la hauteur de son flamboyant directeur des études. Qui utilisera votre site ? comment vous adapter à vos différents utilisateurs ? page créée le: 18/08/2000 réagir à cet article Résumé: les utilisateurs de nouvelles technologies se divisent en trois grandes catégories: les technophiles, les techno-neutres et les technophobes. Les deux dernières catégories sont largement majoritaires en nombre, et pour les séduire, la simplicité d'utilisation de vos sites est primordiale. Trois grandes familles d'utilisateurs de l'outil informatique L'ergonome Yves Lasfargue, (dirigeant du Crefac, organisme de formation), a isolé trois grandes familles d'attitudes face à l'introduction des nouvelles technologies (et principalement de la micro-informatique) dans la société: Les "techno-mordus" (environ 25% de la population): très à l'aise avec l'outil, ils sont prêts à s'investir assez fortement pour en exploiter les possibilités, au risque parfois d'en oublier leur métier de base... Face à un site Internet, ce sont les moins réticents à explorer un site d'apparence "obscure", ou à télécharger un Plug-in. Les plus mordus sont également ceux qui investissent le plus dans la technologie, et renouvellent souvent leurs matériels. Les "techno-neutres" (50% de la population): n'apprécient pas spécialement l'informatique pour elle même mais s'y adaptent assez bien lorsque elle leur amène une valeur ajoutée évidente et facile à mettre en oeuvre. En revanche, le techno-neutre est rarement curieux d'installer lui même ses logiciels, n'en utilise que les fonctions les plus standard, ou celles qui lui apportent un "plus" incontestable, et se repose fréquemment sur son support informatique pour les tâches qu'il juge complexes. Il privilégie fréquemment le côté utilitaire du net sur son aspect "cool". Les technophobes (25%, Lasfargue parle de "technopathes") n'aiment pas l'outil, non pas parce qu'ils sont plus bêtes que les autres, mais parce qu'ils sont moins à l'aise avec les représentations "virtuelles" de la réalité qu'avec la réalité elle même. On les recrute souvent dans les métiers où le contact humain est essentiel: représentants, vendeurs, enseignants, artistes... Et cadres supérieurs. Pourtant, beaucoup d'entre eux sont quand même connectés (au bureau, ou à domicile quand ils on des enfants...) et constituent donc une clientèle de choix. Le technophobe type refuse tout ce qui peut lui compliquer l'existence, fait installer ses logiciels par ses amis, met à jour ses logiciels avec beaucoup de réticences et est très sensible à toutes les rumeurs négatives qui courent sur internet: virus, fraude à la carte bleue, etc... pour conquérir le technophobe, un site web doit travailler à la fois son "utilisabilité" et la mise en confiance du visiteur. Lasfargue note cette observation intéressante (qu'il recoupe avec les travaux du pédagogue lyonnais P.Mérieux): La répartition entre les trois catégories diffère peu selon les âges, et il n'y a pas plus de techno-mordus ou moins de technophobes chez les plus jeunes que chez les autres. Voilà qui met à mal certaines idées sur la prétendue aisance supérieure des jeunes avec l'outil informatique. Bien sur, cette segmentation est assez tranchée et la réalité est plus nuancée. Mais ayez à l'esprit que tous les utilisateurs de votre site ne seront pas identiques, et que les programmeurs et designers des "web-agencies" ne sont certainement pas représentatifs de l'essentiel des utilisateurs (ce qu'ils oublient fréquemment).

Traitez tous vos visiteurs comme des technophobes ! Soyons clairs: les 25% de techno-mordus ne constitueront votre cible privilégiée que si vous opérez dans les secteurs liés aux technologies de l'information. Quant aux technophobes, ils auront une propension plus faible à rehercher de l'information où à interagir avec la machine (par un acte d'achat en ligne, par exemple), et ne seront sans doute pas votre coeur de cible. C'est donc auprès du bataillon des 50% de techno-neutres que vous trouverez la masse critique de visiteurs susceptibles d'assurer le trafic nécessaire à votre succès. A l'instar des technophobes, cette clientèle ne sera pas prête à "se faire des noeuds au cerveau" pour utiliser votre site, mais si vous savez lui délivrer votre valeur ajoutée dans des conditions qu'il jugera satisfaisantes, alors peut être le techno-neutre pourra être fidélisé. Qui peut le plus peut le moins: en vous fixant comme objectif d'attirer aussi les technophobes parmi vos clients réguliers, en offrant une expérience-utilisateur irréprochable, alors vous risquez d'obtenir d'excellents résultats auprès des "neutres", et les technomordus ne vous tiendront certainement pas rigueur de proposer des services de base accessibles et efficaces. Mettez en valeur votre contenu par une "utilisabilité" maximale et des éléments de mise en confiance clairement accessibles, vous toucherez ainsi la clientèle la plus large ! Soignez vos "power-users"...sans gêner les autres Jakob Nielsen souligne qu'à terme vous pouvez avoir à gérer une contradiction entre le désir de simplicité de vos clients "normaux" et celui, de la part de clients plus technophiles (power-users), de disposer de fonctionalités plus évoluées (lire "novice vs expert user"). Vous pouvez, si vous identifiez ce problème au sein de votre clientèle, proposer ce type de différenciation, à la condition que cette offre ne brouille pas la perception de votre site par vos utilisateurs de base. Autrement dit, l'accès aux fonctionalités avancées ne devra pas être (ou apparaître comme) un point de passage obligé pour bénéficier de vos services, mais comme un approfondissement offert (plutôt vendu, tant qu'à faire...) à ceux qui voudront s'y investir. Mais attention: vos utilisateurs avertis n'utiliseront vos fonctionnalités avancées que si les plus values de vos services de base les ont séduits... Ce sont ces services "standard" qui continueront, quoi qu'il arrive, d'être la vitrine de votre site. C'est donc sur eux que devront porter l'essentiel de vos efforts. ps. Si vous avez la chance de pouvoir assister à une conférence de M. Lasfargue, ne la manquez pas! C'est sûrement un des observateurs les plus affutés des conséquences de l'introduction des nouvelles technologies dans nos sociétés.

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